Voo cancelado, atrasado ou com bagagem extraviada: o que a lei garante

Artigo publicado em português

Poucos temas produzem tanta ação judicial quanto transporte aéreo — e poucos são tão mal instruídos. A diferença entre um pedido bem construído e um pedido genérico costuma estar em duas coisas: saber qual norma se aplica àquele voo e ter guardado o comprovante do gasto feito no aeroporto.

A régua doméstica: Resolução 400 da ANAC

A Resolução 400/2016 da ANAC disciplina as condições gerais de transporte aéreo e organiza a resposta da companhia em duas frentes.

Assistência material, por faixa de espera

Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deve prestar assistência conforme o tempo de espera, escalonada em faixas: a partir de uma hora, facilidades de comunicação; a partir de duas horas, alimentação adequada ao horário; a partir de quatro horas, serviço de hospedagem quando necessário pernoite e traslado de ida e volta.

Alternativas ao passageiro

Em atraso superior ao limite regulamentar, cancelamento ou preterição, o passageiro escolhe entre: reacomodação em voo próprio ou de terceiro, na primeira oportunidade ou em data e horário de sua conveniência; reembolso integral; ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é do passageiro, não da companhia — ponto que costuma ser desrespeitado no balcão.

Preterição de embarque

Quando o passageiro com reserva confirmada é impedido de embarcar — o chamado overbooking —, além das alternativas acima há compensação financeira tarifada, fixada em Direitos Especiais de Saque, com valores distintos para voo doméstico e internacional. É devida independentemente de prova de prejuízo.

Voo internacional: a virada do Tema 210

Ao julgar o RE 636.331 (Tema 210), o Supremo Tribunal Federal fixou que, por força do art. 178 da Constituição, os acordos internacionais de transporte aéreo — Varsóvia e, hoje, Montreal — prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor no que se refere aos danos materiais decorrentes de transporte internacional.

Consequências práticas:

• Extravio de bagagem em voo internacional tem indenização material submetida ao limite tarifado da Convenção, expresso em Direitos Especiais de Saque — salvo declaração especial de valor feita no despacho, com pagamento de taxa suplementar.
• O prazo para reclamar em juízo, no transporte internacional, é de dois anos, e não os cinco anos do CDC.
• O dano moral continua fora do alcance da limitação: essa parcela segue regida pelo direito interno, isto é, pelo CDC.

Em voo doméstico, nada disso se aplica: vigora integralmente o CDC, com responsabilidade objetiva e prazo de cinco anos.

Dano moral não é automático

Há uma percepção difundida de que todo atraso gera indenização por dano moral. A jurisprudência é mais exigente do que isso: atraso de curta duração, resolvido com assistência adequada e sem repercussão relevante, tende a ser tratado como aborrecimento, não como lesão a direito da personalidade.

O que sustenta o dano moral não é o atraso em si: é o que o atraso causou. Compromisso perdido, noite em aeroporto sem assistência, criança ou idoso sem alimentação, tratamento médico interrompido.

Por isso, a instrução do caso é decisiva — e ela se faz no aeroporto, não no escritório.

O que fazer no dia do problema

1. Registrar a ocorrência com a companhia e guardar o protocolo. Em bagagem, exigir o Registro de Irregularidade de Bagagem antes de deixar a área de desembarque.
2. Fotografar os painéis de voo com horário e status, e guardar cartão de embarque e bilhete.
3. Exigir a assistência material por escrito. Se negada, guardar comprovantes dos gastos feitos por conta própria — eles fundamentam o dano material.
4. Documentar o prejuízo específico: diária de hotel perdida, reunião, conexão, evento não realizado.
5. Reclamar administrativamente na plataforma oficial de defesa do consumidor e na ANAC. Muitos casos se resolvem aí, em semanas.

Para a companhia e para agências

Do lado do fornecedor, a redução de litígio é quase toda operacional: prestar a assistência material dentro das faixas de tempo, registrar por escrito a oferta feita ao passageiro e comunicar alteração de voo com antecedência mínima regulamentar. Boa parte das condenações por dano moral em transporte aéreo não decorre do atraso — decorre da ausência de prova de que a assistência devida foi ofertada.

Em resumo

O passageiro tem direitos claros e escalonados, e eles não dependem de discussão judicial para serem exigidos no aeroporto. Quando o caso vai a juízo, a norma aplicável muda conforme o voo seja doméstico ou internacional — e essa distinção altera limite de indenização e prazo para ajuizar. Guardar comprovante, nesse tema, vale mais do que qualquer tese.

Conteúdo informativo. Valores tarifados em Direitos Especiais de Saque variam conforme a cotação e as revisões periódicas das normas aplicáveis.